年間200件対応する業者が教えるネット風評対策の手法と効果的な解決策

消費者が商品やサービスを選んだり、求職者が転職先を検討する際、実際に購入たユーザーの声や元従業員の意見がネットで情報収集できるとても便利な時代になりました。口コミを含めたオーガニックでの拡散はマーケティングを設計するうえで必須になっています。一方これを悪用することで企業や商品にダメージを与えることも可能であり、ネットの掲示板やSNSがユーザーの役に立つものだけではなくそれが中傷目的や、営業を妨害してやろうという意図で使われることもあります。

これらに対しての対策が一般的に風評対策などと呼ばれるものであり、「採用活動に積極的な企業」「プッシュ型営業を積極的に行なっている企業」などで発生しやすい傾向があります。

ネットの風評対策にはどのようなものがあってどのような対応がとれるのかについて解説していきます。

<目次>

風評対策の相談内容で多いもの

消費者が商品やサービスの購入にあたり口コミや評判にする頻度は確実に増加傾向にあり、ユーザー投稿型の口コミサイトや掲示板は各業界において増加傾向にあります。弊社でご相談を受ける代表的なものが下記のようなサイトになります。 

転職系の掲示板

転職会議」や「Vorkers」「キャリコネ」などの実際に働いている人や元従業員が投稿する企業の口コミサイトです。転職や入社企業検討において中の人の意見がわかるので役に立つサイトですが、掲示板に投稿する人は退職者やなにかしらの不満を持っている人が大半になることが多く、ネガティブな口コミばかりになってしまうといった状況が起こりえます。

Yahoo!関連キーワード/Googleサジェスト

Yahoo!やGoogle検索では、検索キーワードに関連するものやよく検索されているキーワードが表示されます。ここに『ブラック』や『迷惑』、自社と関係のない『詐欺』『倒産』などのキーワードが表示されてしまうといったことがあり、企業名を検索するユーザー全員の目に触れる部分になるので、影響が大きいものの一つです。

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業種特化掲示板

業界に特化した口コミサイトも多く存在しており例えば飲食の「食べログ」、美容では「@コスメ」、不動産住宅業界の「e戸建て」「マンションコミュニティ」といったものになります。誰でも自由に投稿する掲示板とは異なり、ジャンル特化型であることで情報の信頼性が高まります。

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ネット風評被害への対応と対策手法

ネット上のネガティブな投稿は売上や採用活動に対して直接的な悪影響を与えます。早期発見のための継続的な監視に加え、一般的にどのような対応をすることが可能なのか記載しています。

1. 対象箇所の削除

直接掲示板やサイト運営者に問い合わせ説明と交渉を行うことで対象箇所を削除する方法です。対応はサイト運営者によってかなりの差があり、明らかな中傷目的のものと判断できる場合でも法的な根拠がないと動かないサイトも多数存在します。そういった場合には裁判所に削除命令を出してもらうといった対応になることもあります。

2. 逆SEOによって閲覧者を減らす

サイト運営者や裁判所によって中傷と判断できず消えないといったこともあります。そういった場合には、「対象のサイトを検索結果の下位に押し下げる」などの対応で閲覧者を減らすといった手法も存在します。

3. その他の口コミ投稿を促進させる

お客様やファンにポジティブなコメントの投稿をしてもらうことでネガティブな口コミの影響度を小さくする手法です。同じ3件のネガティブコメントであったとしても、3件だけ存在しているのか、全体10件のコメントのなかの3件なのかというと後者の与えるネガティブな印象は小さなものになります。

4. 投稿者を特定して法的な対応

発信者開示請求で投稿者を特定した上で損害賠償請求や名誉毀損で告訴するといった対応もあります。営業活動に明らかに影響がある場合や投稿が繰り返されるなどの悪質な場合はこういった対応を検討してください。

 

対策のリスクと最適な手段は?消せばいいというわけではない?

「面倒なことをしないで中傷の投稿は削除できれば一番いいじゃないか」と考えられる方も多いかもしれませんが、削除の対策にはもちろんリスクもあります。

 

1. 削除した後に継続的に新たなものが書かれる

投稿を削除することに成功してもその他ユーザー含め再度投稿をすることが可能なことがあります。その場合は費用をかけて弁護士に依頼して削除に成功したとしても、また書かれ対策を繰り返すといういたちごっこになってしまうことがあります。

2. 投稿を削除されたユーザーが反発するリスク

中傷の投稿を削除した結果、そのユーザーが反発し他サイト投稿するといったケースもあります。悪意をもった中傷の投稿を行うユーザーは粘着質な場合もありますので、削除の対応は慎重に行う必要があります。

これらのリスクが起こり得ると予想できる場合は前述の2や3を並行して行なうことによって、長期的な風評の影響を最小化していくということを目的にしたプランを設計するのが最善です。

 

風評対策の手法とリスクまとめ

1. 風評被害への解決策はひとつではない

風評対策の手法に唯一のものはありません。弁護士は法的な削除や投稿者の特定手続きを推奨するでしょうし、風評対策を行なっているwebマーケティング会社は逆SEOでの対応を提案することが多いはずです。最適な対応は状況により異なるのでそれぞれの手法におけるメリットとデメリットを説明してもらいましょう。

2. リスクを確認し対応プランを策定する

どの手法においてもリスクは存在するので、導入を検討する際には対策に要する期間と費用に加え、対策において起こりうることを事前に把握しておくことが重要です。また、口コミ/風評対策においては全体のマーケティング的な視点から「認知フェーズでの好感度を上げる」「購入直前ユーザーの検討除外を減少させる」といったように対策の目的を明確にすることによって効果的な手法を選択することが可能です。

 

弊社ではのべ200社以上の風評対策の対応を行ってきました。

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